A venda de produtos técnicos para tratamento de água e efluentes pela Internet não pode ser chamada ainda de comércio eletrônico, porque não caracteriza o perfil de compra e venda de produtos. Mas o que está no ar é uma busca por inovação pelas empresas do mercado para descobrir uma fórmula de desenvolver um tipo de comércio eletrônico para estes produtos que dê certo. Elas procuram atender os clientes por meio deste canal com o objetivo de entrar em contato e se aproximar dele para facilitar sua escolha e atender às suas necessidades. Para isso, não vão medir esforços em preparar uma equipe especializada que faça esse atendimento. Esse processo ainda está engatinhando e enfrenta muitos desafios e problemas devido às questões técnicas que apresenta, mas que podem ser solucionados já que o desafio das empresas é investir em formas de realizar e aperfeiçoar esta nova proposta comercial de trabalho.

Empresa aposta no desafio
Vender produtos técnicos e engenheirados (ver boxe) por meio do e-commerce é um grande desafio no qual a Ecosan vem apostando, já que ao longo dos anos está aprimorando cada vez mais este trabalho para que haja uma estratégia comercial assertiva. Para isso, um dos investimentos realizados foi a contratação de Alexandra Telles, atual gerente de vendas e marketing da empresa, especialista com mais de 20 anos de experiência em serviços, com o objetivo de trazer todo esse know-how para a indústria. É uma decisão corajosa e inovadora para o setor, que demonstra acreditar no modelo.
Atualmente, a empresa está desenvolvendo um novo site, combinando autonomia do cliente na escolha do equipamento para atendimento do modelo de venda e-commerce. "Nossa premissa é que haja uma apresentação clara com dados técnicos de todos os equipamentos. Serão apresentadas algumas alternativas e apontada a solução ao cliente a partir do preenchimento de informações requeridas e elaboradas por equipamento, dependendo da sua característica e necessidade. A partir dessas informações, o cliente fará a escolha de compra imediata ou não e caso queira conversar com um consultor, um engenheiro apto e treinado estará disponível online no nosso chat", revela Alexandra.
No modelo atual de compra do brasileiro, a empresa não acredita que seja possível a curto prazo que a venda seja feita sem intervenção de pessoas, já que, muitas vezes, o fornecedor é o detentor das informações técnicas. "O que haverá é uma redução dos contatos e uma pré-qualificação que vai para análise. Apenas produtos ‘comoditizados’ seguirão esse formato", prevê.
Dentro desse conceito, a empresa fornecerá todas as informações técnicas dos produtos e soluções com uma disposição que facilite a navegabilidade e o auto-atendimento pelo cliente. "Além disso, o site deve ser suportado através de um Business Intelligence (BI), onde as oportunidades serão tratadas de forma classificada através do histórico de compras anteriores do cliente, considerando o modelo, material e medidas dos equipamentos adquiridos para que peças de reposição sejam equivalentes e assertivas", explica Alexandra.
A Ecosan se prepara há mais de um ano para a viabilidade dessa implantação, já que é essencial que toda a estrutura organizacional seja adaptada e haja a aplicação de novos conceitos e SLAs controlados. A excelência no atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso funcional por meio da implantação da Central de Relacionamento, Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e Ouvidoria. Toda essa estrutura suportará a eficiência do e-commerce, que se torna uma ferramenta de vendas e também de captação de novas oportunidades. "Todo cuidado com o pós-venda é importante e vital para que a estratégia seja sustentada qualitativamente e financeiramente", afirma a gerente de vendas e marketing da empresa.

Formato
O processo desenvolvido e em implantação pela Ecosan para o e-commerce de produtos técnicos segue uma classificação no momento da compra:
• A compra é recorrente - Para peças de reposição de equipamentos já adquiridos anteriormente.
• O comprador é técnico - Neste caso, trata-se de profissional capacitado para a leitura da especificação técnica ou projeto que segue para o autoatendimento e compra de produtos catalogados, peças ou acessórios de reposição.
• Venda consultiva - Cliente que não possui especificação completa, projeto finalizado ou precisa de entendimento do melhor produto ou solução para sua necessidade. Deverá ser preenchido um formulário com informações básicas e encaminhado à Engenharia da empresa.

Padronização dos produtos
"Não chega a existir um comércio eletrônico propriamente dito, pois não há a efetivação da compra via Internet. Porém, há um atendimento ‘impessoal’ da empresa ofertante do produto em face da necessidade do cliente que a procura", esclarece Leonardo Zanata, gerente de projetos e consultor ambiental da HLR Serviços.
O que ele vem observando é que as empresas de tratamento de águas e efluentes tem buscado padronizar seus produtos em vez de produzir soluções customizadas para seus clientes. "Isso reduz custos com engenharia e fabricação, bem como encurta o tempo de entrega dos produtos", aponta.
A consequência, segundo Zanata, é uma venda de produtos técnicos realizada por equipes não especializadas no produto, e sim em vendas. "Outra vantagem aparente é a de que um vendedor sem qualificação técnica pode realizar a venda desses produtos apenas consultando algumas tabelas de aplicação simples, o que agiliza também o processo de atendimento ao cliente", avalia. Mais uma vantagem para a empresa é a facilidade em expandir o corpo de vendas para a oferta desses produtos. "Como são produtos padronizados, vira uma venda comum, o que acaba descaracterizando a venda técnica, feita por uma equipe especializada. Com isso, tem-se um aumento de faturamento imediato, desde que a empresa tenha condições de absorver essa demanda criada pelo departamento comercial", analisa.

Agilidade: faca de dois gumes
Zanata entende que, dessa forma, com um processo de atendimento impessoal e eletrônico por parte da empresa, fica mais fácil a oferta desses produtos via Internet. "A ‘oferta’ que estou falando é a exposição de modelos e tamanhos com características simplificadas de dimensionamento, dando a impressão ao cliente que ele mesmo pode selecionar o produto desejado e depois é só fazer o contato para obter o valor do investimento", explica. Com a crise hídrica emergente, a modernização de muitos sites e o boom do comércio eletrônico, a grande questão é o resultado disso, de acordo com o gerente de projetos da HLR. "Muitos clientes sem conhecimento ou entendimento sobre sua necessidade adequada de tratamento ao fazer pesquisas na Internet se aproveitam dessas facilidades para obter um orçamento e até realizarem suas compras, o que me parece uma tendência no mercado", alerta.
Há sites em que é possível colocar vários parâmetros operacionais relacionados ao sistema que se deseja adquirir. "Com isso, o trabalho da equipe de vendas e o orçamento recebido pelo cliente ganha uma agilidade invejável. Empresas desse tipo têm também equipamentos para pronta entrega e batem qualquer prazo, o que acaba sendo uma faca de dois gumes", relaciona.

Riscos para o cliente
Independentemente da idoneidade da empresa que está ofertando o produto, Zanata vê que esta prática gera um risco enorme ao cliente, que, inadvertidamente, pode vir a adquirir um produto que não atenda plenamente às suas necessidades. "A venda de produtos e equipamentos para saneamento depende de um mínimo de critérios de demanda e necessidade, bem como há intercorrências", expõe. Entre eles, a necessidade de adequações civis (base e/ou laje para acomodação da estação, escavação); hidráulicas (tubulações de entrada e saída); elétricas (alimentação dos componentes da planta, como bombas, sopradores/aeradores, etc.); e legais (adequação na licença de operação, atendimento à legislação vigente tanto para descarte quanto para reúso). "O problema é que estas questões não são levadas em consideração, pois o cliente acredita que está comprando uma solução, e não um produto apenas", afirma.
"As empresas que ofertam seus produtos dessa maneira muitas vezes chegam a alertar os clientes, mas, pela minha experiência, poucos deles olham as entrelinhas da proposta e realmente entendem essas necessidades", esclarece Zanata. Aí é que os problemas ocorrem. "Na entrega do produto e na ‘hora da verdade’, o cliente quer ver o produto em ação. Se as premissas de funcionamento acima não foram atendidas ou verificadas, ocorre um impasse entre a empresa e o cliente que gera desconforto e insatisfação," avisa.
"Meu comentário final é que não desestimulo esse tipo de prática, apenas reitero que o treinamento das equipes de atendimento deve ser feito de forma que busquem esclarecer as dúvidas e necessidades dos clientes, explicando com clareza o que seus produtos fazem ou deixam de fazer. Assim como quais são as premissas de atendimento para que o cliente que prefere esse tipo de atendimento interpessoal não fique à deriva após realizar sua compra", conclui.

Consultoria
Segundo Adriano Gagliardi Colabono, supervisor comercial da unidade de negócios Mizumo, criada em 2001 e parte do Grupo Jacto, não é viável atualmente a venda pela Internet para a empresa devido ao mercado em que a empresa atua onde fatores externos ao produto interferem diretamente na performance final. "A proposta da Mizumo é fazer um trabalho de consultor para o cliente, pois percebemos que, muitas vezes, ele não conhece a solução a ser implantada", afirma. A atuação da empresa vai além de vender um produto. "Nossa equipe de atendimento é preparada para certificar-se de pontos extremamente importantes para a boa especificação da estação de tratamento de esgoto (ETE) para o empreendimento do cliente", ressalta.
Para dar todo o suporte a essa proposta de trabalho, a empresa mantém uma estrutura de engenharia inteligente e diferenciada, chamada de Sistema Integrado Mizumo (S.I.M.), que integra as especificidades do empreendimento com as expectativas atuais e futuras dos clientes. "Cada solução é exclusiva e tem o envolvimento de uma equipe de profissionais que atuam em todas as fases de implantação do tratamento de esgoto sanitário, desde o estudo de aplicabilidade do projeto, instalação e operação da solução definida até os serviços de manutenção permanente", explica.

Conforme Colabono, os projetos são aplicáveis nas mais diversas situações e podem atender desde dez moradores de uma residência até milhares de usuários por módulo. "Justamente por isso os sistemas são customizados. Em sua maioria, produtos altamente técnicos exigem um entendimento aprofundado da necessidade e o cliente, muitas vezes, precisa de auxílio para a escolha da solução mais adequada. Para isso, são necessárias visitas presenciais ou aos órgãos reguladores, entre outras atividades que impossibilitam o comércio eletrônico", argumenta.
Por outro lado, o supervisor comercial diz que, para alguns produtos técnicos, considerados plug in play, acredita ser possível a venda via Internet. "No entanto, a empresa fornecedora deve disponibilizar um ótimo material de suporte, como manuais, por exemplo, para que o cliente possa fazer a instalação e, posteriormente, a manutenção. Além desse material, alguns produtos exigem um atendimento inicial para entendimento e posterior aplicação da solução, mesmo que a venda seja operacionalizada de forma eletrônica, ficando o cliente responsável somente pela instalação e manutenção", aponta.

Contato das empresas:
HLR Serviços: leonardo.zanata@hlrservicos.com
Ecosan: www.ecosan.com.br
Mizumo: www.mizumo.com.br