A SoluCX, líder em pesquisa de satisfação e NPS no Brasil, em parceria com a Houer, empresa referência nacional no mercado de estruturação de projetos de infraestrutura, anunciaram nesta quinta-feira (24), no palco do XII Congresso Consad de Gestão Pública, em Brasília, as vencedoras do Experience Awards Utilities. A premiação tem o objetivo de reconhecer e certificar as marcas que oferecem a melhor experiência aos clientes conforme o Net Promoter Score (NPS), métrica de satisfação mais popular do mercado.

O Experience Awards Utilities avaliou 93 marcas nos segmentos de Energia, Água e Saneamento, Gás Botijão e Gás Encanado, Participaram mais de 67 mil consumidores para identificar as marcas mais bem avaliadas pelos clientes. As vencedoras foram:

• Energia - Copel
• Gás Botijão - Ultragaz
• Gás Encanado - MSGás
• Água e Saneamento - Sanesul

Todas as informações sobre a premiação, metodologia utilizada, empresas analisadas, vencedoras e certificadas estão no report oficial da premiação, que pode ser baixado AQUI.

Certificações

Além das empresas vencedoras, as marcas com um NPS acima da média nas respectivas categorias também receberam receberam o selo de reconhecimento "Experience", utilizado para a comunicação com o mercado corporativo B2B, junto ao selo "O Cliente Recomenda", voltado para a comunicação com o público final. As marcas certificadas foram:

• Energia - Neoenergia Cosern, Celesc, Órigo Energia, EDP, Neoenergia Elektro, Energisa, Cemig, CPFL, RGE, Neoenergia Pernambuco, Neoenergia Coelba
   
• Gás Botijão - Fogás, Supergasbrás, AmazonGás, Liquigás, Nacional Gás
   
• Gás Encanado - Sulgás, Cegás, Pbgás, Copergás, Potigás, Gasmig, Gás do Pará, Compagas, Minasgás, Cigás, SCGás, Algás
   
• Água e Saneamento - Cesan, Sanasa, Cagepa, Sanepar, Caesb, BRK, Águas de Manaus, Sabesp, Casan, Corsan, Caern, Saneago, Iguá Saneamento, Rio+ Saneamento

"O selo de reconhecimento é uma forma de valorizar as marcas que estão se destacando na era das experiências e mostrar para mercado e consumidores, quais empresas estão realmente preocupadas em oferecer jornadas de excelência para seus clientes", aponta Tiago Serrano, CEO da SoluCX.

Insights do setor

Na pesquisa realizada para a premiação são obtidos insights importantes sobre a experiência do cliente com as marcas e setores avaliados. Entre as informações disponíveis está a média de NPS dos setores. Na categoria de energia, por exemplo, o NPS médio fica em 36.5. Já em Gás de Botijão e Gás Encanado, as médias são de 71 e 57.6, respectivamente, enquanto o segmento de Água e Saneamento atingiu a média de 27.1. A escala de avaliação do NPS varia entre -100 e 100 pontos.

Além das médias NPS, a pesquisa apontou quais são as maiores oportunidades de atuação das empresas na experiência dos clientes nesses setores. Nos segmentos de Energia, Gás Botijão e Gás Encanado, as "Tarifas/Preços" é o principal ponto a ser melhorado. Já no segmento de Água e Saneamento, a atuação principal é na "Qualidade de serviços de manutenção da rede".

Para aprofundar ainda mais a discussão sobre o impacto da experiência do cliente no setor de serviços essenciais e a importância na adoção do NPS de percepção para avaliar a experiência dos clientes, o XII Congresso Consad de Gestão Pública também organizou um painel de discussão entre o CEO da SoluCX, Tiago Serrano, Eder Campos, Diretor de Transformação Digital, Tecnologia e CX da Houer e Emília Raucci, Diretora Executiva de Qualidade da JBS.

Metodologia

A metodologia utilizada na premiação é o NPS (Net Promoter Score), a métrica de satisfação do cliente mais popular do mercado. Por meio de um painel com mais de 700 mil consumidores cadastrados, as marcas são avaliadas e os respondentes deixam a sua percepção sobre elas, tornando a premiação 100% voz dos clientes. Conheça mais sobre a metodologia no site oficial da premiação.

Mariana Vicente <mariana.vicente@vcrpbrasil.com>